Perfil de puesto: Auxiliar de Soporte al Cliente

Objetivo del puesto

Brindar atención y seguimiento integral a los clientes ante incidencias, retrasos o situaciones que afecten sus envíos, realizando las gestiones necesarias con las áreas internas para agilizar su solución. Mantener al cliente informado durante todo el proceso, conciliando sus necesidades con los procedimientos de la empresa y asegurando una atención clara, oportuna y con alto nivel de servicio.

Responsabilidades principales

• Atender solicitudes de información, aclaraciones e incidencias relacionadas con los envíos de los clientes.

• Investigar el estatus de los envíos y detectar la causa que impide su avance o entrega.

• Gestionar con Operaciones, SAC, Big Ticket, centros operativos y demás áreas involucradas las acciones necesarias para destrabar los envíos.

• Dar seguimiento constante a cada caso hasta su solución y cierre, evitando limitarse únicamente al levantamiento del reporte.

• Mantener al cliente informado de manera clara y oportuna sobre el avance, las acciones realizadas y los tiempos estimados de resolución.

• Registrar correctamente las gestiones, acuerdos, evidencias y compromisos de cada caso.

• Priorizar las incidencias de acuerdo con su urgencia, impacto y nivel de afectación para el cliente.

• Conciliar con clientes y áreas internas para encontrar soluciones viables, respetando los procesos y políticas establecidos.

• Identificar casos recurrentes o riesgos de servicio y escalarlos oportunamente.

• Confirmar con el cliente la solución del caso y asegurar un cierre adecuado.

Perfil requerido

Escolaridad: Bachillerato concluido o carrera técnica. Deseable licenciatura trunca o concluida en Administración, Logística, Comunicación o área afín.

Experiencia: Mínimo un año en atención a clientes, seguimiento de incidencias, mesa de control, soporte operativo o actividades similares. Deseable experiencia en logística, transporte, paquetería o distribución.

Conocimientos:

• Manejo de paquetería Office, principalmente Excel, Outlook y Teams.

• Registro y seguimiento de casos en sistemas o plataformas de atención.

• Deseable conocimiento de procesos logísticos, rastreo de envíos y distribución.

• Redacción clara y profesional de correos y reportes.

Competencias indispensables

• Organización y control de pendientes.

• Comunicación verbal y escrita efectiva.

• Orientación al cliente y actitud de servicio.

• Capacidad de conciliación y manejo de situaciones difíciles.

• Seguimiento y sentido de urgencia.

• Resolución de problemas.

• Trabajo colaborativo con diferentes áreas.

• Capacidad para priorizar y atender varios casos simultáneamente.

• Tolerancia a la presión y control emocional.

• Responsabilidad y cumplimiento de compromisos.